案例概览
中国移动通信集团山东有限公司，简称中国移动山东公司，是中国移动通信集团有限公司的全资子公司。公司成立于1999年，致力于为山东省提供高质量的移动通信服务。在家宽服务升级项目中，中国移动山东公司面临着工单信息单一、装维计划性不足及报表制作繁琐的问题。为应对这些挑战，公司实施了智能化方案，包括建立投诉用户画像、装维工单区域化整合及报表数据自动生成。这些措施显著提高了工作效率与客户满意度，日均工作量和投诉结办率实现了大幅提升。
客户挑战
中国移动山东在家宽服务中面临三大痛点：工单信息碎片化，难以快速定位问题；装维调度缺乏计划性，人员往返耗时高；指标统计与报表制作依赖人工，效率低且易出错。
工单信息过于单一，难以精准定位故障
现有投诉工单仅记录与投诉相关的简要信息，缺少用户家宽网络拓扑、设备状态、历史告警与业务质量指标等关键上下文，导致一线与后台难以快速、准确定位问题根因，排障路径冗长，重复沟通与反复上门频发。
装维派单零散，作业缺乏计划性
装维人员按单逐条响应、随派随走，缺少区域聚合、时段统筹与优先级编排，导致跨区域往返频繁、行程空驶率高，现场等待与路途时间占比偏高，整体人效与准时率下降，服务体验不稳定。
缺乏数据驱动的资源与路由优化
由于缺少对工单热区、装维路径、时段需求峰谷的可视化与预测模型，无法实现按地理与时间维度的批量合单、顺路派单与备品预置，资源匹配度低，增加无效工时与交通成本。
报表统计依赖人工，效率与准确性受限
随着服务质量与运营指标愈加细化，后台需要频繁进行多源数据汇总、清洗与制表，当前主要依赖人工处理，流程冗长易出错，周期性产出滞后，难以支撑管理层的实时决策与敏捷运营。
数据标准不统一导致信息孤岛
投诉工单、装维作业、网络监控与CRM等系统之间口径不一、字段缺失或重复，难以建立全链路数据关联，影响问题闭环分析与绩效考核，制约了自动化派单和智能诊断能力的落地。
客户体验波动，投诉复发率高
由于问题定位慢、上门效率低以及报表滞后带来的治理延迟，部分用户问题处理不彻底或反馈不及时，产生重复投诉与负面传播，影响品牌口碑并推高运营与客服成本。
解决方案
中国移动通过明道云HAP构建了一套针对家宽投诉的智能解决方案。首先，基于用户的投诉记录、终端状态、ONU接受光功率及OLT故障告警等多维度数据，自动生成详细的家宽用户画像，精准指导装维一线处理。其次，将投诉、装机及各类维护工作进行区域化整合，并通过定时短信提醒方式，帮助装维团队合理安排工作计划，提升效率。同时，系统实时统计各区县数据，自动生成报表，并以短信或电话方式提醒相关负责人跟进处理，确保问题得到及时解决。此解决方案有效整合资源、提高工作效率、优化用户体验。
用户家宽画像构建及自动派工
通过整合用户投诉、终端设备状态、ONU接受光功率以及OLT故障告警等多方面信息，明道云HAP实现了用户家宽信息画像的自动生成，并将相关信息推送给装维一线，提升了问题响应和解决效率。
装维工单区域化管理
将投诉、装机及整治工作的工单按区域进行整合管理，并自动派发工作量提醒短信，帮助工作人员根据区域需求和工作量制定合理的工作计划，提高了整体工作效率和资源优化配置。
自动化报表及进度提醒系统
系统实时统计并生成报表，根据各区县的处理进展，自动发送短信和电话提醒相关负责人，确保工作进度透明无误，有效增强了项目管理和决策的及时性与准确性。
核心效益
提升装维人员工作效率:装维人员人均日工作量从7.6件提升至9.7件，显著提高了工作效率。
优化投诉调度人力资源:全市综调中心每天释放2名投诉调度人员，优化了人力资源配置。
提高家宽投诉满意结办率:聊城地区家宽投诉24小时满意结办率从60.9%提升至74.6%，显著提升了客户满意度。
